Portfolio / Project

Procesinnovatie en uitbesteding van informatieprocessen

DocFacta heeft voor Aegon de document- en informatieprocessen geïnventariseerd, geautomatiseerd en de uitbesteding ervan gefaciliteerd. Processinnovatie

Aegon besloot in 2011 de inkomende poststromen te digitaliseren en te automatiseren. De dagelijkse poststroom is een substantieel deel van de inkomende klantcommunicatie en bestaat naast de fysieke documentenstroom uit een grote stroom inkomende emailberichten. Het uitgangspunt van deze opdracht was dat de klantinformatie uit beide stromen met minimale menselijke handelingen in diverse workflow systemen van meerdere businesslines terecht zou komen.

Het projecteam was, afhankelijk van de betrokken businesline, wisselend van samenstelling en grootte. De continuïteit en de kwaliteit werd geborgd door de vaste projectleiders, waardoor ervaringen en kennis in de voorbereiding en implementatie opnieuw gebruikt werden en oplossingen als het ware gekopieerd konden worden. Per businessline zijn de processen geïnventariseerd en verbeterd in overleg met de backoffice medewerkers, procesanalisten en IT specialisten. In het projectteam was ook de externe dienstverlener betrokken voor de inzet van de nieuwste informatietechnologieën en kennisoverdracht aan hun medewerkers. Maar ook is er een portal ontwikkeld waardoor de routing van de informatiestromen naar de diverse workflowsystemen optimaal en flexibel wordt geregeld en is de informatie met aanvullende (klant)gegevens verrijkt voordat deze de workflowprocessen instromen. Door het samenbrengen van de expertise van veel Aegon-medewerkers en de begeleiding in deze verandering door het projecteam is de automatisering van de inkomende informatiestromen een succes.

Het resultaat is dat de externe leverancier nu dagelijks zorgt voor de digitale aanlevering van honderden documenten en bijbehorende (meta)data en emailberichten. Voor Aegon betekent dat deze informatie sneller bij de juiste medewerker aankomt en dat de informatie volledig is. Kortom de snelheid en kwaliteit van de informatieketen verbeterde door automatisering. Bovendien kan er nu leverancier onafhankelijk gewerkt worden. De regie is beter geborgd door aandacht te schenken aan de controle op de interne en externe verwerking en wijzigingen in de businessprocessen.

In twee jaar tijd is de digitalisering en automatisering van deze informatiestromen gerealiseerd

Na het succesvol implementeren van de digitalisering en automatisering van de papieren documenten, is de verwerking van emailberichten op dezelfde wijze geautomatiseerd. Dit betekent dat er nu jaarlijks 1,5 miljoen berichten via één gestandaardiseerd proces aan de workflowsystemen van Aegon worden aangeboden.

De opbrengsten:

 

  • Financiële besparing door forse reductie op routinematige handelingen
  • Vergrote flexibiliteit en zaakgericht werken door IT- en informatietechnologie-toepassingen
  • Verbeteren van kwaliteit door aanbieden aan de juiste workflow (minder rework)
  • Procesherontwerp en procesvereenvoudiging

Gerelateerde projecten