Data als hebbedingetje

De consument doet frequent de financiële boodschappen via internet. Het gebruikt persoonlijke gegevens om online transacties te sluiten en initieert op afstand en direct een bedrijfsproces. Internetbankieren is hiervan een prachtig voorbeeld, waaraan menig bank enorm veel besparingen dankt. Maar ook het gemak voor de klant dient. De bank gebruikt de aangeleverde data voor het opstarten van een proces dat vervolgens voorziet in de beantwoording van een vraag of wens. Prima, als het de juiste beantwoording oplevert. En de financiële wereld is niet de enige in de wereld dat grossiert in het verkrijgen van data, data en nog eens data. En denk bij data niet alleen aan informatie uit marketingacties, overboekingen, online spelletjes, facebook en twitter, maar ook aan informatie uit uw stofzuiger en auto, inchecken op treinstation, het uitbrengen van een stem op de Top 2000, enz. Als u deze blog gelezen heeft is er intussen net zoveel data verzameld als vanaf de prehistorie tot 2003….

 

Data dus

Data als start van een bedrijfsproces of gewoon als digitaal hebbedingetje. Data is niet voor niets de olie van de 21e eeuw genoemd en het netwerk de olievelden waar deze data schier onuitputtelijk voorradig is. In de loop der jaren heeft olie haar waarde bewezen, doordat er door raffinage waarde uit gegenereerd werd en het bruikbaar werd als brandstof of als grondstof voor plastics. Data heeft op zich evenmin waarde. Pas door het te plaatsen in de context ontstaat er bruikbare informatie en toepassingen. De snel groeiende hoeveelheid applicaties, datawarehouses en nieuwe architecturen zijn reeds toepassingen die van data bruikbare informatie maken.
Overigens gaat de vergelijking data als olie mijns inziens niet helemaal op, omdat er dagelijks data ontstaat. De olie raakt wereldwijd op, maar data is everywhere. Negentig procent van de beschikbare data stamt uit de voorbije twee jaar…. Maar, evenals olie, kan het onjuist beheren van data leiden tot onoverzienbare gevolgen. Zoals het lekken van persoonsgegevens of bankrekeningnummers die in verkeerde handen vallen.

 

Data als informatie

Data wordt informatie als het betekenis heeft. Maar is ook alle informatie bruikbaar? Ontvangen u en ik toegesneden relevante informatie van het bedrijfsleven of overheid? Is de informatie juist en volledig? Wordt er verwezen naar een bijlage, die er niet is? Of waarom staat op de website andere informatie dan ik lees in de brief, of, waarom krijg ik nu mijn pensioenoverzichten in separate enveloppen, of waarom ontvang ik een fysiek document terwijl ik voorheen geattendeerd werd op belangrijke informatie via een sms-dienst, waarom zijn niet alle documenten van mij online te raadplegen, of, waarom heeft de winkelketen nog immer het verkeerde emailadres, of waarom wordt mijn vraag steevast verkeerd geïnterpreteerd, waarom beantwoord ik nu weer de checkvragen, waarom…, waarom…? Het is voor velen herkenbaar. Iedereen heeft zijn of haar voorbeelden. We zijn allemaal ervaringsdeskundigen.

 

Duurzame informatie

Het is tijd voor duurzame informatie! Het gaat me niet om of het bericht aansluit bij de doelgroep. Daar zijn marketeers, tekstschrijvers en reclame bureaus voor. Nee, het gaat meer over de wijze waarop de informatie wordt verkregen, het proces dat leidt tot een betekenisvolle melding. Ten tweede gaat het om de informatie over de inhoud en de gebruikte data- en informatiebronnen. Waar komen de brokjes informatie vandaan en is het betrouwbaar? En als laatste het gebruikte communicatiekanaal.

Het verduurzamen van informatie is de wijze waarop betrouwbare informatie wordt gebruikt om daarmee nieuwe betrouwbare en nuttige informatie te ontvangen in een efficiënt ingericht proces dat afgestemd is op de wet- en regelgeving. De informatie is dan pas duurzaam als het voor langere tijd teruggevonden kan worden en gebruikt wordt. De efficiënte duidt op de energie die het de gebruiker kost de informatie te vinden, te distribueren via diverse communicatiekanalen en te koppelen aan andere informatiebronnen, o.a. databases.

Duurzame informatie is dus informatie dat nut heeft en past in de context. Het zaakgericht werken bij de overheid is hiervan een mooi voorbeeld. Het gaat uit van het klantverzoek, de vraag. De context van de boodschap bepaalt mede het verzoek van de klant, niet de letterlijke formulering. Duurzame informatie is ook informatie dat meerdere malen gebruikt kan worden. Het slijt niet. Dat klinkt logisch, maar overheid en bedrijfsleven vragen aan de klant niet zelden naar de bekende weg. Hoe vaak dien je niet wederom je geboortedatum te vermelden bij een aanvraag, of op welk telefoonnummer je bereikbaar bent?

 

Informatie in silo’s

Informatie ligt opgeslagen (soms letterlijk) in silo’s zonder dat anderen er van kunnen profiteren. Het kan zijn dat dit wettelijk is vastgelegd, zoals bij informatie over personen in de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Maar vaak is het onwetendheid of de ontoereikende technologische infrastructuur die de ontsluiting van informatie onmogelijk maakt. Ook de wijze waarop informatie is weggezet, is de oorzaak van verloren informatie. Het is eenvoudig weg niet terug te vinden…. Bedrijven en overheid trachten de terugvindbaarheid van informatie te vergroten door bijvoorbeeld Sharepoint in te zetten en creëren daarmee eigenlijk een vijfde of zesde informatiesilo.

Duurzame informatie is ook de kwaliteit van informatie, met andere woorden hoe bruikbaar is de informatie om een proces te starten. Het uitgooien van een spierinkje om een kabeljauw te vangen…. Helaas. Hier gaat het vaak om verouderde gegevens of gemuteerde nummers. Het mooie voorbeeld waar aan beëindigde polisnummers een “O” (van opgezegd) werd toegevoegd en de dames van dataentry het aantal posities telden om te achterhalen of de “O” wellicht een “nul” bleek te zijn. Of de emailadressen die de marketing afdeling koopt en waarop veel emailberichten op bounchen. Wat doen we vervolgens met zo’n emailbericht? Is er een herstelproces voor, via welke kanaal versturen we alsnog de inhoud aan de klant? En hoe weten we dat het ontvangen is?

Veel energie van medewerkers gaat verloren aan herstelacties. De inhoud van het bericht is niet toereikend voor de klant, het bericht is niet aangekomen, de antwoorden niet wat we er van verwacht hadden, de retourinformatie kan niet verwerkt worden, enz, enz. Mijn middagje meedraaien bij een callcenter leverde het inzicht op dat procesverbeteringen bij de backoffice cq. polisadministratie het callcenter onverwacht extra telefoontjes en emailberichten bezorgde. Enkel en alleen, omdat de voorheen als gecombineerde polis verstuurde informatie, nu als twee of drie afzonderlijke polissen op de deur mat vielen. De procesverbetering stond in schril contrast met de toename van het aantal telefoontjes van verontruste polishouders. Nog ingewikkelder werd het toen bleek dat van de drie polissen een deel van de polisinformatie abusievelijk per email verstuurd was….

Gelukkig zie je dat er ook zorgvuldiger met informatie verstrekking wordt omgegaan. De invloed van de mondige en via internet shoppende burger en de toegenomen regelgeving zijn de oorzaak van de toegenomen aandacht voor duurzame en betrouwbare informatie. Maar ook het bedrijfsleven vormt bedrijfsprocessen door waarde te creëren in de bedrijfsketens. Niet in de laatste plaats door het tegen gaan van (informatie)verspilling en het duurzaam gebruiken van data en informatie. Het wordt duurzaam en dat is de informatie die ik even kwijt wil.